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Customer Support
ETM professional control GmbH
 

Für technische Anfragen steht das Product Center zur Verfügung - ein Team aus hochqualifizierten WinCC OA Spezialisten und Projektingenieuren. Die Mitarbeiter sind für alle technischen Belange von der Produkteinführung bis zum laufenden Betrieb zuständig.

Sie können Ihre Anfragen bequem online per Support Request oder Telefon rund um die Uhr, also 24 h / 365 Tage im Jahr, stellen.


Region Telefon
Europa +43 2682 741 62800
+49 911 895 7222
Amerika +1 423 262 2960
Asien / Pazifik +86 10 6475 7575

Ihre Anfrage wird durch den Siemens Support aufgenommen, die weitere Bearbeitung Ihres Anliegens erfolgt durch die Spezialisten von ETM zu österreichischen Bürozeiten Montag bis Freitag 9 bis 17 Uhr.

Bei telefonischen Anfragen nimmt ein Mitarbeiter der Siemenshotline Ihr Anliegen auf. Beim ersten Kontakt nimmt die Erfassung ihre Stammdaten etwas Zeit in Anspruch, wir bitte das zu entschuldigen. Sie werden dann von uns persönlich zurückgerufen.

Der Online Support Request:

Mit dem Online Support Request können Sie Ihre Anfrage direkt an den ETM Support senden.
Unter “Meine Anfragen“ sehen Sie eine Übersicht all Ihrer Support Request - Anfragen und deren Bearbeitungsstatus, welche Sie über den Online Support Request gestellt haben.

Hier können Sie einen neuen Support Request eröffnen:
http://www.siemens.com/industry/supportrequest

Auf der rechten Seite finden Sie in der Box mySupport den Link "Support Request". Durch klicken auf "Support Request" gelangen Sie auf eine neue Seite. Diese weist auf der linken Seite einen Navigationsbaum auf.
Falls Sie diesen Support zum ersten Mal nutzen, ist das Anlegen eines persönlichen Profils empfehlenswert. Dies sollte vor der Eingabe Ihres Requests erfolgen!
Sind Sie bereits registriert, so folgen Sie bitte den Schritten unter Support Request - neue Anfrage.
Für weitere Fragen steht Ihnen die Guided Tour im Hilfe-Bereich zur Verfügung.


Support für aktuelle und vorherige Versionen

Der Standard Produktsupport für Simatic WinCC Open Architecture (vormals PVSS) unterstützt die aktuelle und die 2 vorherigen Versionen. Ausgenommen davon sind jene Kunden, die eine entsprechende Wartungsvereinbarung mit ETM haben. Im Einzelfall ersuchen wir Sie um Kontaktaufnahme, um eine mögliche Migration auf eine höhere Version zu besprechen.

ETM Support unterstützt folgende Versionen (inkludiert sind ‘Service packs’ SP1 und/oder SP2 und alle offiziellen Patches):

Datum Release Unterstützte Versionen
   
aktuell
aktuell  -1
aktuell  -2
Dezember 2014 3.13 3.13 3.12 3.11
Dezember 2015 3.14 3.14 3.13 3.12
Januar 2017 3.15 3.15 3.14 3.13
..        

Es können nur registrierte Anfragen mit entsprechender Priorität behandelt werden. Die Klassifizierung erfolgt durch den ETM-Support. Dazu ist die Angabe der WinCC OA Version, sowie der verwendeten Plattform notwendig.
Folgende Problemklassifizierung ist vorgesehen:


+++ Prio A +++    
Problemart: Absturz eines WinCC OA Prozesses, Inoperables System,
Funktionstest fehlgeschlagen und Ähnliches
Analysezeit: 3 Arbeitstage
   
+++ Prio B +++    
Problemart: Eingeschränkte Funktion, Betrieb nur über
zeit-/kostenintensive Umgehungslösung möglich
Analysezeit: 8 Arbeitstage
   
+++ Prio C +++    
Problemart: Standardfragen zum Produkt und Produkteigenschaften,
kleinere Fehlfunktionen
Analysezeit: 14 Arbeitstage

Bemerkung:

Bitte beachten Sie, dass oben genannte Zeiten durchschnittliche Bearbeitungszeiten sind und nur angewendet werden, wenn Ihr Vertrag keine andere Vorgehensweise vorsieht.


 
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